Beitrag von Constanze Fürst

Auch rationale Wesen haben Bedürfnisse –Wie managt man einen Konflikt?

Karina Hagemann, Expertin für Konfliktkommunikation, über versteckte Bitten, passive Aggression und die Fähigkeit, seine Bedürfnisse zu kommunizieren.

»Uns TechnikerInnen wurde beigebracht, dass wir rationale Wesen sind«, verrät Karina, selbst studierte Wirtschaftsingenieurin. Oft wisse jedoch das Bauchgefühl viel schneller als der Kopf, wenn etwas nicht stimmt. Warum es in Konflikten viele Abstufungen zwischen 0 und 1 gibt und auch irrationales Handeln gute Gründe haben kann? – Lesen Sie am besten selbst.

Karina, du bist Expertin für Konfliktkommunikation. Waren dir Präsentationstrainings zu kuschlig?

Ich gebe sehr gerne Präsentationsseminare. Gleichzeitig würde ich Konflikttrainings auf keinen Fall mehr missen wollen. Konfliktkommunikation ist wahnsinnig spannend. Zu verstehen, worum es anderen Menschen wirklich geht, das ist so ein toller Moment. Das ist, wie wenn jemand den Lichtschalter anknipst.

Wer im Konflikt ist, steht also im Dunkeln?

Ja, oder kann zumindest von seinem Standpunkt aus, Dinge einfach nicht sehen. Wenn ich selbst ein schwieriges Thema anspreche, schaue ich, dass ich möglichst zuerst die Sichtweise des anderen erfahre.

Was passiert dann?

Der andere kann mir viel besser zuhören, wenn er schon die Möglichkeit hatte, seinen Standpunkt zu formulieren. Womöglich hat er sogar eine gute Erklärung für die Dinge, die ihn aus meiner Sicht so irrational handeln lassen. Wenn der andere seinen Standpunkt mit Vorwürfen unterfüttert, gilt es zu bedenken, dass Vorwürfe versteckte Bitten sind.

Worum geht es in Konflikten eigentlich?

(lacht) Genau um diese Frage. Also „Worum geht es dem anderen eigentlich?“. Im Gespräch mit der anderen Konfliktpartei braucht es die Fähigkeit, aus den Vorwürfen herauszuhören, worauf es ihr wirklich ankommt. Die Bitten hinter Vorwürfen bei anderen zu erkennen, ist aus meiner Sicht die Champions League der schwierigen Gespräche.

Schwierige Gespräche?

Schwierige Gespräche sind Gespräche, bei denen es gefühlt um viel geht. In diesen Gesprächen sind Menschen mit mehr Emotionen dabei. Auch die Angst ist größer.

Angenommen ein Konflikt zwischen Kollegen scheint festgefahren. Doch nur einer der beiden kommt zum Training. Was nun?

Konflikte können auch von einer Seite her angegangen werden. Dazu darf man sich zunächst seiner eigenen Sorgen und Bedürfnisse bewusst werden. Nur wer sich im Klaren darüber ist, was genau ihn bewegt und sich traut, das anzusprechen, kann an der Situation etwas ändern. Und nur wer lernt, dem anderen zuzuhören und ihn auch wirklich zu verstehen, kann eine nachhaltige Lösung finden. Oft wandelt auch bereits die veränderte Sicht auf die Dinge den Konflikt. Für all das braucht es erstmal nur uns selbst.

Wenn den anderen die Sorgen und Wünsche aber nicht interessieren?

Dass Menschen die Wünsche anderer nicht stehen lassen und akzeptieren können, kann in der Angst begründet liegen, selbst nicht genug zu bekommen. Dabei kann es helfen, dem anderen zuerst voll und ganz zuzuhören, bevor man anfängt über die eigenen Bedürfnisse zu sprechen. Wenn der andere das Gefühl hat, dass er gehört wurde und mir seine Interessen wichtig sind, ist er viel eher dazu bereit, mir ebenfalls zuzuhören. Natürlich kann ich den anderen nicht dazu zwingen, sich für meine Bedürfnisse zu interessieren. Dann bin ich an der Reihe, alternative Lösungen für mich zu finden.

Und wer den Konflikt nicht lösen möchte, sondern ein möglichst großes Drama kreieren will, wie geht der am besten vor?

Also gut (lacht). Toll funktioniert, einfach nichts zu sagen. Dann tut sich meist auch nichts. Eine klasse Möglichkeit ist auch passive Aggression. Also einfach mit ein paar sarkastischen Bemerkungen auf etwas hinweisen, das mich stört. Und danach erwidern: Ich hab doch nichts gesagt. Dann bietet es sich noch an, den anderen nicht zu Wort kommen zu lassen. Ihn bestenfalls dabei noch einzuschüchtern. Und zu guter Letzt beleidigen. Hier ist spätestens der Respekt verloren, der für eine kooperative Lösung benötigt wird.

Spaß bei Seite. Wir sind schließlich lösungsorientiert unterwegs. Was treibt dich an, Menschen bei der Beilegung von Konflikten zu unterstützen?

Ich möchte Menschen verbinden. Und das nicht nur oberflächlich. Sondern ich möchte sie dabei begleiten, echte Empathie füreinander zu entwickeln. Eine Tiefe schaffen. Auch im Beruf. Da, wo Streit ist, möchte ich den Menschen wieder ein erleichtertes Lächeln auf die Gesichter zaubern. Wie gesagt. Kein oberflächliches Lächeln, sondern weil sie fühlen, dass es wieder funktioniert.

Nochmal zurück zum Lösungsweg. Du hast gesagt, es braucht die Fähigkeit, die eigenen Sorgen und Bedürfnisse zu kommunizieren. Was macht ein Personalverantwortlicher, der sich seit längerer Zeit über die Unpünktlichkeit seines Mitarbeiters ärgert?

Grundsätzlich empfiehlt sich, ein solches Gespräch terminlich anzusetzen. Und nicht zwischen Tür und Angel zu führen. Zu Gesprächsbeginn rate ich, die Situation aus der eigenen Sicht zu beschreiben. Dabei ist es besonders wichtig, Interpretationen und Wertungen zu vermeiden.

Hast Du ein Beispiel?

Ja. »Mir ist aufgefallen, dass Sie zurzeit total unzuverlässig sind.« ist zwar eine subjektive Aussage, aber sie enthält bereits einen negativ wertenden Stempel. Beschreibend wäre dagegen: »Mir ist aufgefallen, dass Sie zu den letzten drei Kundenterminen jeweils eine viertel Stunde zu spät erschienen sind.«

Und dann…

Dann kann er anschließen, worum es ihm wirklich geht. In dem Fall zum Beispiel, dass es ihm wichtig ist, beim Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen. Dem Mitarbeiter sollte man unbedingt die Möglichkeit geben, sich erklären zu können. Zum Beispiel mit der Frage „Wie sehen Sie die Situation?.

Kann man sich ein Training sparen, wenn man Konflikten aus dem Weg geht?

Natürlich gibt es gute Gründe, Konflikten aus dem Weg zu gehen. Konfliktvermeidung ist aber keine Lösungsstrategie. Sachliche Probleme können sich mit der Zeit von selbst erledigen. Beschädigte Beziehungen werden durch Aussitzen jedoch oft nicht besser. Dann fallen den Personen meist ständig noch mehr Sachen auf, die sie stören.

Siehst Du ein Konfliktkommunikations-Training auch als präventive Maßnahme?

Ja. Bei mir hat das Wissen über empathische und kooperative Kommunikation in meiner Arbeit als Wirtschaftsingenieurin viel verändert. Ich empfinde es als enorm bereichernd und erleichternd, meine Umwelt dadurch besser zu verstehen. Und das wirkte sich auch positiv auf die Menschen um mich herum aus. Menschliche Verbindung ist eines der Grundbedürfnisse, das uns wirklich zufrieden macht. Das möchte ich ermöglichen.

Vielen Dank für das Gespräch.

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