Beitrag von Constanze Fürst

Die 4 Seiten einer Nachricht – Classic for Business

Kommunikation ist keine Einbahnstraße. STOPP! 2,-€ ins Phrasenschwein. Für den Klassiker der Kommunikationspsychologie, den wir Ihnen heute vorstellen, ist es mir das wert. Denn kaum ein Modell zeigt so eindrücklich, dass es so etwas wie kommunikativen Gegenverkehr gibt. Die gute Nachricht: Ein Frontalzusammenstoß mit kommunikativ Verletzten muss nicht sein. Die Schlechte? – Naja, ein paar Fahrstunden braucht es schon. Anschnallen bitte.

Eine Nachricht, vier Seiten

Das Kommunikationsquadrat – auch 4-Ohren-Modell genannt − stammt von dem deutschen Psychologen Friedemann Schulz von Thun. Es fußt auf der Annahme, dass jede Nachricht auf vier verschiedene Art und Weisen kommuniziert UND interpretiert werden kann. Damit hat eine Nachricht stets vier Seiten. Genau dieser Interpretations-Spielraum kann zu Missverständnissen führen.

© Schulz von Thun Institut

Das Modell macht eindrücklich darauf aufmerksam, wie unterschiedlich sich ein und dieselbe Nachricht auswirken kann. Mimik, Gestik, Tonfall spielen dabei eine nicht zu unterschätzende Rolle. Was Kommunikationskanäle wie E-Mail oder WhatsApp jedoch nicht völlig ausnimmt. Vielen von Ihnen kommt folgendes Phänomen bekannt vor: Kennt man eine Person bereits etwas besser, scheint man schon ganz genau zu wissen, wie der andere das Geschriebene gerade gesagt und gemeint hat. Die in der Kommunikationstheorie üblicherweise gebrauchten Bezeichnungen Sender und Empfänger einer Nachricht kommen uns daher entgegen. Ob am Telefon, via Skype, E-Mail oder face-to-face kommuniziert wird, ist zweitrangig.

Um Ihnen die vier Seiten einer Nachricht vorzustellen, ziehen wir ein Beispiel aus dem Berufsalltag heran. Nehmen wir an, jemand sagt zu Ihnen:

»Die Zahlen stimmen nicht.«

Welche vier Botschaften könnten Sie aus dieser Nachricht ziehen?

1. Sach-Botschaft: Worum geht es dem Sender?

Der Sender möchte Sie über einen Sachverhalt informieren. Auf der Sach-Ebene könnten Sie den Satz inhaltlich so aufnehmen, wie er gesagt wurde: »Die Zahlen stimmen nicht.«

2. Selbstoffenbarungs-Botschaft: Was gibt der Sender mit seiner Nachricht über sich preis?

Hierbei geht man davon aus, dass ein Sender mit dem Gesagten auch etwas über sich selbst mitteilt d.h. über seine Persönlichkeit, seine emotionale Verfassung, sein Know-how, seine Werte etc. Auf der Selbstoffenbarungs-Ebene hören Sie vielleicht heraus:
»
Ich bin verärgert, weil die Zahlen nicht stimmen.«

3. Beziehungs-Botschaft: In welcher Beziehung steht der Sender zum Empfänger?

Abhängig, überlegen, autoritär, gleichrangig, abschätzig, respektvoll, distanziert, freundschaftlich – all diese Nuancen einer Beziehung können in die Nachricht eines Senders hineininterpretiert werden. Auf der Beziehungs-Ebene fassen Sie die Nachricht möglicherweise so auf: »Sie sind die Expertin. Sie sind dafür verantwortlich, dass die Zahlen stimmen.«

4. Appell-Botschaft: Was will der Sender vom Empfänger?

Dem Sender einer Nachricht wird unterstellt, er wolle eine bestimmte Reaktion des Empfängers hervorrufen. Auf der Appell-Ebene hören Sie damit unter Umständen:
»Sehen Sie zu, dass ich die richtigen Zahlen bekomme!«

Hinweis: Ein Sender kann mit seiner Nachricht mehrere Botschaften übermitteln. Der Empfänger kann in eine Nachricht mehrere Botschaften hineininterpretieren.

Auf welchem „Ohr“ hören Sie besonders gut?

Menschen mit ausgeprägtem Sach-Ohr fällt es schwerer, Beziehungsbotschaften herauszuhören, die vom Sender ausgehen. Sie können Informationen und Fakten meist schnell verarbeiten. Genervte Sender-Reaktion: »Du verstehst mich nicht.«

Menschen, die überwiegend mit dem Selbstoffenbarungs-Ohr hören, neigen dazu, in jede Nachricht eine emotionale Botschaft des Senders hineinzuinterpretieren. Gleichzeitig können sie sich in der Regel gut in andere Menschen hineinversetzen. Genervte Sender-Reaktion: selektive Kommunikation; Verschwiegenheit

Menschen mit ausgeprägtem Beziehungs-Ohr beziehen Nachrichten oft auf die eigene Person. Es fällt ihnen schwerer, eine Nachricht als reine Sachinformation aufzufassen. Diese Menschen haben meist ein gutes Gespür dafür, wie sie den Sender unterstützen können. Genervte Sender-Reaktion: »Sei nicht so empfindlich.«

Menschen mit hellhörigem Appell-Ohr fühlen sich meist direkt angesprochen und versuchen, sich um alles zu kümmern. Für diese Menschen kann es eine Herausforderung sein, eine Nachricht aufzunehmen, ohne selbst aktiv zu werden. Genervte Sender-Reaktion: »Lass doch einfach mal gut sein.«

Hinweis: Je nach Gesprächspartner und Umfeld hören Menschen unterschiedlich gut auf bestimmten Ohren.

Empathische Kommunikation

Zurück zum Beispiel: Angenommen der Sender bittet mit seiner Nachricht »Die Zahlen stimmen nicht« indirekt darum, dass diese vom Empfänger korrigiert werden (Appell). Wenig später blickt er auf dieselben falschen Zahlen. Vermeintlich hat der Sender damit nun allen Grund, sich beim Empfänger seiner Nachricht zu beschweren: »Das muss er/sie doch verstanden haben.« Das ist ein Kommunikationsproblem, bei dem das Modell effektiv eingesetzt werden kann. Damit eine Botschaft auch so ankommt, wie sie gemeint war, sollte sie auf eine Art und Weise (über eine Seite) formuliert werden, die DER ANDERE am besten versteht. Anstatt sich darüber zu beschweren, dass der Empfänger nicht den eigenen Erwartungen entsprechend reagiert, kann somit wahrhaft emphatische Kommunikation trainiert werden.

Nicht nur der Sender kann mit diesem Modell das empathische Kommunizieren üben. Auch der Empfänger kann sein empathisches Zuhören schulen. Die Nachricht »Die Zahlen stimmen nicht« kann sowohl der informative Hinweis auf falsche Zahlen sein (Sachbotschaft) als auch ein Ausdruck der Verärgerung (Selbstoffenbarung). Je nach Stimmung, Situation und Sympathie könnte der Empfänger an dieser Stelle heraushören: »Sie machen Fehler und ich nicht. Ich bin Ihnen überlegen« (Beziehungsbotschaft). Sie merken, um die richtigen oder falschen Zahlen geht es in diesem Fall nicht mehr. Der Schuh drückt an anderer Stelle. Der Konflikt wird kommunikativ auf einer Ebene ausgetragen, die scheinbar sachlich und objektiv belegbar ist. Doch Achtung: genau an dieser Stelle setzt das Modell der 4-Seiten einer Nachricht an. Es sensibilisiert für den feinen Unterschied zwischen Wahrnehmung und Interpretation.

Wahrnehmung und Interpretation

Kommen diese Situationen vermehrt vor, empfiehlt sich ein Konflikt-Training (oder eine Mediation), bei dem erarbeitet wird, wo die sachlichen Probleme enden und die zwischenmenschlichen Unstimmigkeiten beginnen. Bei gelegentlichem Kommunikations-Stau muss nicht immer gleich das (Meta-)Gespräch gesucht werden. Beizeiten hilft es schon daran zu denken, dass Interpretation stets auch in die andere Richtung funktioniert; also in dubio pro reo – im Zweifel für den Angeklagten.

Was bringt´s?

Sowohl Sender als auch Empfänger einer Nachricht sind verantwortlich für eine erfolgreiche Kommunikation. Das macht das Kommunikationsquadrat sehr deutlich. Das Modell aktiviert nicht nur den Empfänger über seine Interpretationen nachzudenken: »Könnte der Sender es auch anders gemeint haben?« Auch den Sender lädt es zur ehrlichen Selbstreflexion ein: »Wie klar (aufrichtig) habe ich kommuniziert?«

Bei alle dem gilt: Bei 4² Möglichkeiten, eine Botschaft zu übermitteln und aufzufassen, müssten Missverständnisse eher die Regel als die Ausnahme sein. Dass wir Menschen oft ausreichend genau erfassen, was der andere uns mitteilen möchte, spricht für unsere Interpretations-Kompetenz. Es kann also nicht das Ziel sein, alle unsere Interpretationen zu hinterfragen. Aber wenn es sich mal nach kommunikativer Sackgasse anfühlt, hilft das Modell beim Rückwärtsgang einlegen, um sich das Schild vor dem Abbiegen noch einmal anzuschauen. Gute Fahrt!

Modell „Kommunikationsquadrat“ von:

Schulz von Thun, Friedemann (2011): Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. 49. Auflage, Reinbek bei Hamburg.

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